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2019/2/27 14:20:45   查看:6424 次  回复:0

如何做一个将暴怒顾客转化为回头客的淘宝客服?

 
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  说到如何解决暴怒顾客我们先要了解一下暴怒顾客有几个特点:

如何做一个将暴怒顾客转化为回头客的淘宝客服?

  1.用很长的篇幅叙述一个问题。2.问题的影响程度被无限放大。3.情绪难以平复。

  其实大多数顾客不是遇到问题马上暴怒的,而是我们在在最开始给顾客反馈问题时,我们的客服没有及时的给出一个令顾客满意的解决方案。

  分析顾客情绪升级的原因:

  1.被敷衍对待。客服还没有核实问题直接解释,并且在这种屏幕分辨率前的解释明显是说不通的。

  2.问题没有被解决。其实顾客来反馈问题不是单单的反馈,而是他想要一个解决方案,进而要一个结果,例如更换或者退款。

  3.提了两个问题,只得到了一个问题的回复。

  如何安抚顾客情绪?

  我们采取了这样的处理方式:

  1. 首先我们一定要做的就是向顾客诚恳地道歉,解释我们所存在的问题是什么,先和顾客解释清楚。

  2.如何在从顾客的描述上观察,顾客是不是很需要这件物品,如果需要需要我们可以选择换货并且承诺在何时送达。如果顾客不在需要这件物品那我们可以选择退款给顾客。

  3.为了弥补顾客不好的购物体验,我们可以询问顾客是否接受一个面值XX的代金券。用委婉的方式来挽留住顾客的心。

  在顾客心里,他可以允许你有一些不可控事故的发生,例如产品质量问题,但是服务不周到,那是绝对不允许的。如果你的服务态度不好,我相信没有任何一个顾客会再吃光顾你的店铺,但是如果我们服务态度好的话我们或许还有一线生机。




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